Los abogados saben que la reputación puede hacer o deshacer una práctica. En esta publicación, repasamos las estrategias clave que hay que tener en cuenta a la hora de gestionar la reputación de tu firma en los resultados de búsqueda en línea.
Dirigir una firma de abogados puede ser un poco diferente a operar una boutique, un restaurante u otro negocio. Sin embargo, las firmas de abogados de todos los tamaños son como cualquier negocio en el sentido de que tu reputación en línea puede tener un impacto directo en el crecimiento y el éxito de tu negocio en el futuro.
¿Sabías que casi el 90% de los consumidores leen las opiniones de otros antes de visitar un negocio local? De acuerdo a una encuesta realizada en el 2020 (en inglés) por Bright Local, esto es cierto. El consumidor promedio afirma haber leído 10 reseñas antes de confiar en un negocio. Además, el 79% de los consumidores declaró que confía en las reseñas en línea tanto como en la recomendación personal de un amigo o familiar.
Incluso antes del auge del consumidor digital (o cliente digital), no era de extrañarse que la reputación es algo que realmente importa en el ámbito jurídico. Los abogados a menudo manejan asuntos muy delicados para clientes que se enfrentan a algunas de las circunstancias más difíciles de sus vidas. El profesionalismo, la integridad, y la perspicacia legal siempre han sido importantes para los clientes, y el auge de nuestra sociedad en línea no ha hecho sino cambiar la información de que disponen los clientes a la hora de evaluar estas cualidades. Por lo tanto, un enfoque activo para la gestión de tu reputación en línea, tanto antes como después de una reseña, es clave para posicionar tu práctica para el éxito a largo plazo. El desarrollo de un plan de acción en áreas clave puede ayudarte a posicionarte para construir con éxito, y proteger, tu reputación en los resultados de búsqueda de Google, un lugar donde tus clientes potenciales definitivamente están buscando.
Gestiona de Forma Proactiva tu Espacio de Nombre
Intenta buscar tu nombre o el de tu firma de abogados en Google. ¿Cuáles son los resultados? ¿Son todos tuyos? ¿Son todos positivos? Cuando gestionas tu espacio de nombre en la web, el objetivo es que las páginas que prefieres se posicionen bien en estos resultados de búsqueda de Google y alejar todo lo negativo de la primera página. ¿Cómo se consigue esto?
Optimiza tu Sitio Web para el Nombre de la Firma de Abogados y los Nombres de los Abogados
Como mínimo, debes tener un sitio web sólido que esté optimizado para los motores de búsqueda. Lo ideal es que este sitio web sea el primer resultado orgánico cuando alguien te busque a ti o a tu firma de abogados en Internet. Puedes aumentar las probabilidades de que tu sitio tenga un buen rendimiento en estas búsquedas poniendo el nombre de tu firma y el de los abogados en las etiquetas de los títulos de algunas de tus páginas web.
Nombre de la Firma de Abogados: Para optimizar el nombre de tu firma de abogados, colócalo en la etiqueta <title> de tu página de inicio. No tiene que ser necesariamente el primer término, pero debe estar en algún lugar dentro de la etiqueta <title>. Por ejemplo: “Abogados de Lesiones Personales en Los Ángeles | Abogados de Negligencia Médica en California | Sampras & Jordon”
Nombres de Abogados: En el caso de los abogados, es posible que no se posicione tu nombre si es común, o el mismo que el de una celebridad. Pero deberías poder posicionarte para tu nombre en la mayoría de los casos en los que se incluye con la palabra “abogado”. Para ayudar a gestionar el espacio de nombres del abogado individual, coloca el nombre del abogado con la palabra “abogado” en la etiqueta <title> de tu página biográfica. Por ejemplo, “Matthew Jackson | Abogado Penalista de Chicago | Sampras & Jordon”, debería posicionarse para una búsqueda de “Abogado Matthew Jackson.”
Desde luego, para que cualquier página se posicione en Google, es importante que tenga contenido de alta calidad. Escribir biografías de abogados y una página de inicio sólidas va a ser muy importante para el posicionamiento en los motores de búsqueda. Es importante asegurarse de que este contenido sea original, ya que los motores de búsqueda descartan el contenido duplicado y esto puede perjudicar tu rendimiento.
Optimizar los Perfiles de Abogados y los Perfiles de Firma de Abogados en los Directorios, las Redes Sociales y los Directorios de Empresas
Además de una sólida presencia de tu sitio web, querrás reclamar tus perfiles en los diversos directorios de abogados y firmas de abogados y directorios de empresas, y … existen muchos.
Perfiles de Abogados: Para los abogados de manera individual, puedes comenzar por ser incluido (en inglés) gratuitamente en el Justia Lawyer Directory (en inglés). A continuación, deberás completar totalmente tu perfil. También puedes reclamar tu perfil y actualizar tus listados en otros directorios, como Avvo (en inglés), FindLaw (en inglés), LawLink (en inglés), Lawyers.com (en inglés), y Martindale.com (en inglés). Debes escribir descripciones de biografía únicas para cada uno de estos sitios para reducir cualquier problema de contenido duplicado y para aumentar la probabilidad de que cada uno de ellos se posicione en Google.
Perfiles de Firmas de Abogados: Los perfiles de las firmas de abogados en los directorios jurídicos y empresariales también pueden completarse y optimizarse para ayudar a gestionar el espacio de nombres.
En primer lugar, reclama y completa tu perfil de Google My Business (en inglés) (GMB, por sus siglas en inglés). Los perfiles GMB de las firmas de abogados suelen aparecer en el panel de conocimientos de la página de resultados de búsqueda de Google. Aquí puedes encontrar más información sobre la importancia de un perfil GMB, mientras que en esta reciente publicación del blog puedes encontrar orientación adicional para completar tu perfil.
Herramientas de directorios empresariales, como WhiteSpark (en inglés) y Yext (en inglés), pueden ayudarte a reclamar rápidamente tu perfil en una serie de directorios empresariales en línea. Si realmente quieres controlar el espacio de nombres de tu firma, querrás un texto único en los perfiles de estos directorios empresariales. WhiteSpark te ayuda a reclamar y obtener los accesos individuales a los perfiles, donde podrá añadir un texto único a estos perfiles. Muchas firmas de abogados utilizan Yext para tener su nombre, dirección y número de teléfono (NAP, por sus siglas en inglés) consistente y luego utilizan WhiteSpark o reclaman personalmente los perfiles en los directorios de negocios de mayor rango, como Yelp, para añadir texto y contenido únicos.
Aunque no es una necesidad, es útil enlazar a estos perfiles de abogados y de negocios desde tu sitio web, blog, u otros perfiles para ayudar a Google a encontrarlos, indexarlos y clasificarlos mejor.
Perfiles en las Redes Sociales: Los perfiles de las redes sociales, en particular Facebook, Instagram, Twitter, y LinkedIn, suelen ocupar un lugar destacado en los resultados de búsqueda de Google para las firmas de abogados y los nombres de los abogados. Como mínimo, los abogados deberían tener perfiles en LinkedIn, y las firmas deberían tener perfiles tanto en LinkedIn como en Facebook, ya que Google los considera de confianza. Estos perfiles también pueden dar lugar a negocios directos y referencias desde tus redes sociales. Cualquier perfil de las redes sociales que desees asociar a tu firma de abogados debe completarse y enlazarse a la URL de la página principal del sitio web de la firma. Además, asegúrate de que estos perfiles estén configurados para ser encontrados y que sean públicos para que Google y otros motores de búsqueda puedan hallarlos e indexarlos.
Debido a la naturaleza transitoria de las redes sociales, a menudo se requiere un enfoque diferente al de otras plataformas digitales. En una futura publicación del blog ofreceremos orientación detallada sobre la gestión de la reputación en las redes sociales. Mientras tanto, los aspectos básicos que hay que recordar son evitar publicar sobre temas controvertidos (a menos que sea inevitable por razones relacionadas con tu práctica), no discutir ni pelear en las redes sociales (esto no jugará a tu favor), y no publicar nada que no quieras que se haga viral.
Otros Contenidos Web
Además de optimizar tu sitio web y reclamar de forma proactiva los perfiles jurídicos y empresariales, puedes buscar contenido que repercuta positivamente en tu espacio de nombre en Internet , y puedes intentar eliminar el contenido negativo sobre ti o tu empresa.
Contenido Positivo: Otro contenido positivo suele incluir perfiles no relacionados con el directorio, como artículos sobre la firma o los abogados escritos en periódicos locales, perfiles sobre tu práctica con escuelas de derecho, perfiles de ponentes en conferencias, u otras menciones positivas en Internet . Al igual que con los directorios jurídicos y empresariales, es útil enlazar a estas menciones desde tu sitio web u otros perfiles.
Contenido Negativo: Aunque gran parte de lo que se publica en Internet se comparte de forma anónima, si sabes quién está publicando comentarios negativos sobre ti o tu firma, puedes simplemente pedirle a esa persona que retire sus declaraciones. Esto no siempre funciona y, dependiendo del autor, podría tener consecuencias no deseadas. Especialmente en situaciones tensas o de gran carga emocional, esta persona puede optar por redoblar sus declaraciones anteriores, publicar más comentarios negativos, o incluso intentar decirle a todo el mundo en Internet que le has pedido que retire el contenido. Por lo tanto, debes evaluar cuidadosamente si deseas ponerte en contacto directamente con una persona que ha compartido un comentario negativo sobre ti en Internet.
También puedes pedir al propietario o administrador de un sitio web que retire el contenido. Esta forma de actuar tan cortés puede tener resultados contradictorios. Muchos sitios y organizaciones locales no quieren perjudicar a tu negocio y pueden actuar en consecuencia. Sin embargo, no están necesariamente obligados a eliminar la información sólo porque tú no quieras que esté ahí. Algunos también podrían informar al autor del contenido original acerca de la solicitud, lo que podría llevar a la situación mencionada en el párrafo anterior, de posibles consecuencias no deseadas. Sin embargo, es una opción pedir directamente al proveedor del sitio web que elimine el contenido o, al menos, que no sea indexado por Google y otros motores de búsqueda.
Como alternativa, puedes explorar otras opciones para eliminar contenidos. Haz lo que mejor sabes hacer e investiga las leyes que pueden ayudarte en esta situación. Por ejemplo, es posible que los derechos de autor no sean lo primero que se le ocurra al abordar un comentario negativo poco halagador sobre ti o tu consulta en Internet. Aunque ciertamente no quieres reclamar frívolamente un problema de derechos de autor, en determinadas circunstancias, una reclamación de la Ley de Derechos de Autor del Milenio Digital (DMCA, por sus siglas en inglés) puede ser una vía a considerar para eliminar algunos contenidos si son tuyos y se publican sin tu consentimiento. Las reclamaciones DMCA pueden presentarse tanto ante el propietario del sitio web como ante Google para eliminar el contenido de indexación de Google. También puedes considerar otros recursos legales, como una demanda por difamación, si la ley y las circunstancias sugieren que es una acción apropiada para la situación.
Gestión de Reseñas en Línea
Independientemente de que controles tu espacio de nombres en Internet , también tendrás que ser consciente de las reseñas en línea que se mostrarán en los resultados de búsqueda. Como demuestran las estadísticas, las reseñas desempeñan un papel importante en el comportamiento de los consumidores. Mientras que las reseñas positivas son estupendas, las reseñas negativas son temidas por todas las empresas, incluidos los abogados.
Si has pasado algún tiempo buscando en Internet a otro abogado o firma, es probable que hayas visto una crítica negativa sobre una firma de abogados, ya sea de un ex cliente descontento, un litigante compareciente que sintió que se llevó la peor parte, o incluso una persona al azar que parece tener algún tipo de rencor. Sin embargo, es probable que también hayas visto a un antiguo cliente hablando con entusiasmo de la maravillosa representación que recibió. Un plan de gestión de las reseñas es crucial para gestionar eficazmente tu reputación online.
Manténte Informado
El primer paso para gestionar tus reseñas en línea es conocer los lugares en los que deben supervisar las reseñas. En el caso de los abogados, las reseñas pueden colocarse en varios sitios. Seguramente querrás supervisar tus reseñas en GMB (en inglés), ya que éstas aparecerán sin duda en los resultados de Google. También debes estar atento a las reseñas que puedan aparecer en otros motores de búsqueda, como las reseñas dejadas en Bing Places (en inglés). Dependiendo de la zona del país en la que te encuentres, es posible que también quieras supervisar tus reseñas en Yelp (en inglés). También querrás hacer un seguimiento de las reseñas en sitios web legales, como Avvo, Justia Lawyer Directory (en inglés), y otros directorios legales. Los usuarios también pueden dejar reseñas en algunas redes sociales, como Facebook (en inglés).
Eliminar y Marcar
Si has recibido una reseña negativa, lo primero que debes ver es si la reseña infringe algún tipo de norma comunitaria que justifique su eliminación. Por ejemplo, GMB prohíbe cualquier reseña que infrinja las políticas de contenido de Google. Esto incluye las reseñas que no están realmente relacionadas con tu negocio o que son ofensivas, obscenas, sexualmente explícitas, contienen contenido peligroso o despectivo, o que incluyen contenido prohibido. Puedes marcar una reseña de este tipo para que Google la revise y la elimine. Sin embargo, es importante recordar que la eliminación no está garantizada, incluso después de marcar una reseña.
Asimismo, Yelp te permite marcar y solicitar la eliminación de las reseñas que infrinjan las directrices de contenido de Yelp. Estas directrices prohíben el contenido irrelevante, inapropiado, plagiado, promocional, o que de otra manera represente un conflicto de intereses o una invasión a la privacidad.
Del mismo modo, es posible que puedas pedir que se eliminen las reseñas de algunos sitios de directorios de abogados o incluso de las redes sociales. Por ejemplo, Avvo y Justia no eliminan las reseñas simplemente porque sean poco favorecedoras. Sin embargo, ambos exigen que todas las reseñas de clientes provengan de clientes reales. Si tienes una reseña en tu perfil que no fue enviada por tu cliente o ex cliente, puedes notificar a Justia para iniciar el proceso de investigación y solicitar la eliminación. Lo mismo ocurre con Avvo en su plataforma. Debes consultar las condiciones de servicio y las directrices de contenido de cada plataforma para entender mejor qué tipos de reseñas pueden ser inapropiadas o estar sujetas a eliminación.
Más Reseñas Positivas
Otra táctica para abordar las críticas negativas es simplemente “hundir” la crítica. La mayoría de los consumidores saben que es natural que existan una o dos malas reseñas entre un mar de buenas opiniones. Por lo tanto, puedes reducir el impacto de las críticas negativas obteniendo más críticas positivas. Nunca se pueden tener demasiadas reseñas positivas y legítimas de tu práctica.
Incluso puedes enviar solicitudes a la gente para que opinen acerca de tus servicios. Asegúrate de que entiendes las condiciones de la plataforma en la que buscas más reseñas para asegurarte de no infringir las directrices de contenido. La mayoría de los servicios permiten solicitar reseñas de clientes, aunque Yelp prohíbe las solicitudes de reseñas. Cuando solicites reseñas, debes asegurarte de que las pides a personas cualificadas para reseñar tu firma de abogados, como antiguos clientes y, si la plataforma lo permite, tus colegas. Estas reseñas deben ser auténticas y utilizar un lenguaje natural en lugar de términos de marketing.
Responder a la Reseña
En la mayoría de las plataformas, también puedes responder a las reseñas, tanto negativas como positivas. En el evento de una reseña positiva, puedes responder agradeciendo a la persona su comentario. Esto puede ser un bonito toque extra que ayude a construir relaciones y es bueno para tu reputación digital. Sin embargo, en el caso de una crítica negativa, la respuesta es muy importante.
En el caso de una crítica negativa, un poco de servicio al cliente puede llegar muy lejos. Por ejemplo, si alguien se queja de que no le devolviste las llamadas a tiempo, puedes considerar la posibilidad de dejar una respuesta en la que simplemente te disculpes porque el servicio que recibió no cumplió con los estándares que has establecido para tu práctica. Si alguien se queja de que le has cobrado de más, puedes pedirle que se ponga en contacto contigo para tratar el asunto o incluso ofrecerle un reembolso, según las circunstancias. También puedes adoptar por una respuesta genérica que indique que lamentas que alguien esté descontento y le pides que se ponga en contacto contigo para discutir la situación y encontrar una solución.
Sea cual sea tu enfoque, debes ser prudente a la hora de responder a las reseñas. Tu respuesta debe ser siempre cortés y profesional. Además, debes asegurarte de que cualquier respuesta que des cumpla plenamente con los requisitos de tu colegio de abogados estatal y sus obligaciones éticas. Varios colegios de abogados estatales, e incluso el Colegio de Abogados de Estados Unidos, han emitido opiniones éticas sobre las implicaciones de responder a las reseñas en línea.
Reseñas Falsas
Según algunas estimaciones, entre el 10% y el 30% de las reseñas en Internet (en inglés) son falsas. Las reseñas falsas, tanto negativas como positivas, pueden ser un gran problema en el espacio en línea. Las reseñas negativas falsas pueden perjudicar seriamente a tu negocio y las reseñas positivas falsas pueden hacer que se suspendan las cuentas de tu negocio o incluso tener consecuencias legales (en inglés).
Cómo Detectar una Reseña Falsa: Para hacer frente a las reseñas falsas, debes ser capaz de discernir las posibles reseñas falsas. En primer lugar, comprueba el perfil del reseñador. Presta atención a la información inusualmente limitada o a los lugares extraños en los que no sueles ofrecer tus servicios. Además, mantente atento a un lenguaje extremo o exagerado (negativo o positivo), a numerosas erratas, y a patrones de lenguaje poco naturales.
Reseñas Negativas Falsas: Estas reseñas pueden ser perjudiciales para tu reputación. Debes marcar inmediatamente esta reseña y pedir su eliminación, al igual que harías con cualquier otra reseña que infrinja las políticas de contenido de un sitio web. Mientras tanto, puedes ofrecer una respuesta a la reseña. Al igual que con cualquier otra reseña, debes ser cortés y profesional en tu respuesta. Si las normas éticas de tu estado lo permiten, este es un momento oportuno para incluir en tu respuesta que no tienes constancia de que esta persona sea tu cliente.
Reseñas Positivas Falsas: Solicitar críticas positivas falsas puede parecer inofensivo, sin embargo, puede meterte en problemas serios. Es casi seguro que es una práctica no permitida por las normas éticas del colegio de abogados de tu estado y puedes incluso incurrir en problemas legales. Además, es probable que tus clientes potenciales se den cuenta de que hay algo raro en una reseña positiva que es falsa. Esto sólo debilita la confianza del público en tu firma de abogados. Si has recibido una reseña falsa indebidamente, puedes marcar esta reseña y pedir que se elimine.
Reflexiones Finales
La gestión de la reputación puede parecer un asunto abrumador. Sin embargo, un poco de planificación puede llegar muy lejos. Adoptar un enfoque proactivo para controlar tu presencia en línea puede garantizarte una base sólida y estar preparado para reaccionar adecuadamente cuando te enfrentes a reseñas inesperadas en Internet.
