Cómo Responder a las Reseñas de Google: Las Mejores Prácticas Para Firmas de Abogados

Según una encuesta de GatherUp de 2024 (en inglés), más del 99% de los consumidores consulta las reseñas en línea de negocios locales al menos algunas veces antes de acudir a una empresa cercana. Esto hace que responder a las reseñas de Google no sea sólo una cortesía, sino una práctica comercial estratégica para las firmas de abogados. Las reseñas, y cómo respondes a ellas, impactan directamente en varias áreas clave:

• Posicionamiento en los Motores de Búsqueda: Google considera las reseñas y tu interacción con ellas al determinar tu posicionamiento en las búsquedas locales. Responder activamente puede mejorar tu visibilidad en los resultados de búsqueda, es decir, en Google Maps.
• Confianza y Credibilidad con los Clientes: Los posibles clientes a menudo leen reseñas antes de decidirse por una firma de abogados. Ver que interactúas activamente con los comentarios, tanto positivos como negativos, genera confianza y demuestra tu capacidad de respuesta.
• Gestión de la Reputación: Abordar las reseñas negativas de manera oportuna y profesional puede mitigar el daño e incluso convertir una experiencia negativa en una positiva. Ignorar las reseñas, especialmente las negativas, puede permitir que el sentimiento desfavorable crezca y dañe tu reputación (en inglés).
• Crecimiento del Negocio: En última instancia, gestionar tus reseñas de manera efectiva puede atraer a más clientes y hacer crecer tu negocio. Las reseñas positivas y el compromiso demostrado con la satisfacción del cliente pueden influir significativamente en las decisiones de los clientes potenciales.

Entonces, ¿cómo puedes gestionar eficazmente las reseñas de Google de tu firma? Comenzaremos aclarando quién puede responder a estas reseñas y luego exploraremos cómo hacerlo a través del panel del Perfil de Negocio de Google. Aprenderás por qué las respuestas oportunas son fundamentales y cómo manejar reseñas actualizadas. Finalmente, compartiremos las mejores prácticas para responder a reseñas positivas, negativas y falsas, brindándote consejos prácticos para mejorar la reputación en línea de tu firma.

Cualquier persona con acceso a tu Perfil de Negocio de Google puede responder a las reseñas. Todas las respuestas se atribuyen al propietario y aparecerán como "Respuesta del propietario".

Si bien responder a las reseñas de Google es una estrategia importante para la gestión de la reputación, las firmas de abogados también deben cumplir con las normas éticas al interactuar con los comentarios de los clientes. Una preocupación fundamental es mantener la confidencialidad del cliente: incluso si un usuario comparte detalles sobre su caso, los abogados no deben confirmar ni divulgar ninguna información privilegiada en su respuesta.

Además, las firmas de abogados deben evitar declaraciones que puedan percibirse como engañosas o promocionales, ya que algunas jurisdicciones tienen reglas estrictas sobre la publicidad de los abogados. Si una reseña negativa parece provenir de alguien que nunca fue cliente, es importante actuar con cautela: acusar a alguien de dejar una reseña falsa puede intensificar el conflicto y, en algunos casos, violar los estándares éticos. En caso de duda, mantén las respuestas generales, profesionales y enfocadas en la satisfacción del cliente, y considera trasladar la conversación fuera de la plataforma siempre que sea posible.

To reply to a review, start by logging into your Google Business Profile at google.com/business.

1. Haz clic en "Acceder" o "Administrar ahora" para acceder a la página de inicio de sesión.
2. Inicia sesión con la cuenta de Google asociada a tu Perfil de Negocio de Google. Si se solicita, completa los pasos de autenticación en dos pasos.
3. Desde el panel de control de tu perfil empresarial, haz clic en "Leer opiniones".
4. Ubica la reseña a la que deseas responder y haz clic en "Responder".
5. Redacta tu respuesta. Para reseñas positivas, expresa tu gratitud. Para reseñas negativas, reconoce el comentario, ofrece una disculpa si es necesario y propón resolver el problema fuera de Internet. Mantén siempre un tono profesional y cortés en todas tus respuestas.
6. Haz clic en "Responder" para publicar tu respuesta.

Tu respuesta se mostrará públicamente como "Respuesta del propietario".

Ahora que sabes cómo responder, hablemos de cuándo. Responder rápidamente a las reseñas es fundamental para generar confianza tanto con clientes actuales como potenciales. Un informe de BrightLocal de 2025 (en inglés) reveló que el 63% de los clientes espera una respuesta dentro de 2-3 días, por lo que un tiempo de respuesta de 24 a 72 horas no sólo es una buena práctica, sino que también puede diferenciar a tu firma. Responder con prontitud demuestra que valoras los comentarios de los clientes y que te involucras activamente en la resolución de inquietudes. Por el contrario, las respuestas tardías pueden dar la impresión de que tu firma es poco receptiva, lo que podría generar frustración y afectar tu reputación en línea.

Los clientes pueden modificar sus reseñas en cualquier momento. Cuando actualizan su comentario, la fecha de publicación cambia para reflejar la edición más reciente. Esto significa que, si un cliente actualiza su reseña después de tu respuesta, tu comentario podría parecer publicado antes de la actualización. Dado que los propietarios de negocios no reciben notificaciones cuando una reseña es modificada, es importante revisar periódicamente si ha habido cambios.

Responder a las reseñas positivas es una excelente oportunidad para expresar gratitud y fortalecer la relación con tus clientes. Tómate un momento para agradecer sus amables palabras y hacerles saber cuánto valoras su apoyo. A menudo, un mensaje breve y sincero es la forma más efectiva de demostrar tu aprecio: un poco de gratitud puede marcar una gran diferencia.

Responder a las reseñas negativas puede parecer más desafiante que abordar las positivas, pero representan una valiosa oportunidad para demostrar empatía, compromiso y un verdadero enfoque en la satisfacción del cliente. En lugar de utilizar respuestas genéricas o repetitivas, tómate el tiempo para comprender las inquietudes del cliente y redactar una respuesta personalizada. Si corresponde una disculpa, ofrécela con sinceridad: los clientes valoran cuando una firma asume la responsabilidad y trabaja para resolver los problemas.

Curiosamente, tener algunas reseñas negativas puede, en realidad, aumentar la credibilidad. Una calificación perfecta de 5 estrellas podría parecer demasiado buena para ser verdad, lo que podría hacer que los clientes potenciales duden de la autenticidad de las reseñas. Los clientes tienden a confiar más en firmas legales que muestran un perfil equilibrado y realista, con sus imperfecciones incluidas.

• Mantén siempre un tono profesional y cortés en tus respuestas.
• Evita ataques personales o un lenguaje defensivo, ya que estos enfoques rara vez generan resultados positivos y pueden alejar a posibles clientes.
• Incluso si sospechas que la reseña no proviene de un cliente real, concéntrate en abordar las inquietudes de manera constructiva y en dejar una impresión positiva.

Cuando se manejan con cuidado y empatía, incluso las reseñas negativas pueden generar mejores resultados. Tu respuesta reflexiva podría, incluso, motivar al autor de la reseña a actualizarla.

Aunque las reseñas en línea pueden proporcionar valiosos comentarios de los clientes, algunas firmas legales pueden encontrarse con reseñas falsas o engañosas en sus Perfiles de Negocios de Google. Estas pueden provenir de competidores, clientes insatisfechos que no son clientes reales, o incluso de bots. Dado que las reseñas falsas pueden dañar la reputación de tu firma, es importante saber cómo reportarlas y responder a ellas de manera efectiva.

Mantente Profesional – Evita participar en discusiones o acusaciones, ya que esto puede salir en tu contra.

Marca la Reseña Para Eliminación – Google permite a las empresas reportar reseñas falsas o inapropiadas:

• Ve a tu Perfil de Negocio de Google y encuentra la reseña falsa.
• Haz clic en el menú de tres puntos junto a la reseña y selecciona "Marcar como inapropiada."
• Sigue las indicaciones para enviar el reporte a Google.

Envía una Solicitud Legal (Si es Necesario) – Si una reseña incluye afirmaciones falsas que podrían ser difamatorias, puedes escalar la queja presentando una solicitud de eliminación legal a través del Centro de Ayuda Legal de Google.

Considera una Respuesta Pública (Cuando Sea Apropiado) – Si Google no elimina la reseña rápidamente o no la elimina en absoluto, puedes publicar una respuesta breve y profesional que aclare la situación.

Ejemplo:

“Valoramos todos los comentarios, pero no tenemos registro de que usted haya sido cliente de nuestra firma. Le invitamos a contactarnos directamente al (número de teléfono/correo electrónico) para que podamos entender sus inquietudes.”