Cuatro Reglas de la Gestión de la Reputación de Redes Sociales Para los Comentarios de los Usuarios

Tú sabes que las redes sociales son una parte importante de un plan de marketing legal integral que han llegado para quedarse. En esta publicación, te ofrecemos cuatro estrategias para gestionar la reputación de tu firma legal en las redes sociales.

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De acuerdo a datos de Pew Research (en inglés) sobre los adultos estadounidenses, en febrero de 2021 la presencia en redes sociales de acuerdo a la edad se repartió de la siguiente manera: 84% correspondió al rango entre los 18 y los 28 años, 81% a personas entre 30 y 49 años, 73% representó al segmento entre los 50 y 64 años, y para los adultos mayores a 65 años el porcentaje fue del 45%. Esto significa que una parte importante de tus clientes potenciales ya están en las redes sociales, y es muy posible que haya más en el futuro. Por lo tanto, las estrategias en las redes sociales son, sin lugar a dudas, una parte importante de un plan de marketing legal sólido y bien desarrollado.

El arma de doble filo que representan las redes sociales es la oportunidad de interactuar con otros usuarios. El relacionarse en las redes sociales con clientes actuales, clientes potenciales, y la comunidad en general es una gran oportunidad para construir la autenticidad de la marca para tu firma de abogados y aumentar la confianza del público. Las redes sociales te permiten aprovechar la prueba social de los clientes satisfechos en tus esfuerzos de marketing y ofrecen una forma única de conectar con los clientes potenciales en el curso de su vida diaria.

No obstante, las historias de terror en las redes sociales también proliferan en nuestra sociedad. Cualquiera que haya visto las noticias en los últimos meses (e incluso años) probablemente haya escuchado historias de la “cultura de la cancelación”, en la que un error pasado o una palabra inadvertida pueden significar la rápida desaparición de personas y empresas. Si eres un usuario de las redes sociales, es probable que hayas visto el caos que se da en la sección de comentarios.

Por estas razones, las redes sociales suelen considerarse un monstruo para la gestión de la reputación, pero no tienen por qué serlo. Continúa leyendo este artículo para saber más sobre consejos y estrategias diseñadas para ayudarte a gestionar eficazmente tu reputación en el mundo de las redes sociales.

Regla Nº 1: No Alimentes al Troll

La regla número uno para hacer frente a las críticas en las redes sociales es no alimentar al troll. En otras palabras, no entrar en peleas injustificadas con desconocidos de Internet. Pelear o discutir en las redes sociales nunca favorece al abogado. Incluso cuando uno tiene técnicamente “razón”, es casi imposible tener la última palabra. Además, es mucho más probable que incumplas tus obligaciones profesionales y éticas si te enganchas en un acalorado debate en línea.

Regla Nº 2: No Crees Polémica

Cuando se trata de las redes sociales, uno de los primeros pasos de tu plan de gestión de la reputación debe ser evitar la controversia. A menos que sea inevitable por alguna razón relacionada con tu práctica, tu firma de abogados no debe publicar sobre política y temas controvertidos que puedan suscitar un debate negativo.

Del mismo modo, los abogados deben pensar cuidadosamente el impacto de su participación en temas candentes desde sus perfiles personales. Nunca debes publicar en las redes sociales ningún contenido que no quieras que sea visto por cualquier persona en el mundo, ya sea tu abuela, tu jefe, o un desconocido.

Regla Nº 3: Encárgate de las Reseñas

Al igual que en muchos otros lugares de Internet, algunas plataformas de redes sociales permiten a los usuarios hacer reseñas de empresas, incluidas las firmas de abogados. Esto significa que debes tener un plan para gestionar tus reseñas. Por suerte, el mejor enfoque para gestionar las reseñas en las redes sociales es seguir un plan similar al que se utiliza para las reseñas generales en línea.

En primer lugar, debes mantenerte informado. Monitorea tus reseñas para saber lo que se dice de tu práctica legal. Debes estar atento a las reseñas falsas o que infrinjan las normas de la comunidad de la plataforma, para así poder solicitar su eliminación. Busca proactivamente reseñas positivas de antiguos clientes satisfechos. Responde a las reseñas positivas y ofrece un toque de buen servicio al cliente en respuesta a las reseñas negativas. Para conocer a profundidad las estrategias de gestión de las reseñas, consulta nuestra publicación anterior sobre la gestión de la reputación en los resultados de búsqueda.

Regla Nº 4: Ten un Plan de Gestión de Comentarios

Incluso si te las arreglas para evitar cualquier error en el contenido que publicas o en el que participas, podrías encontrarte involucrado en un comentario negativo en las redes sociales que se convierta en una crisis. Este es un ejemplo de una situación en la que un poco de preparación es de gran ayuda.

Debes saber cómo manejar las críticas antes de que ocurran. Durante muchos años, la sabiduría del marketing convencional sugería nunca ignorar los comentarios negativos en tus cuentas de redes sociales. Sin embargo, los comentarios generales no son lo mismo que las verdaderas reseñas, y esta regla probada no siempre es cierta. A veces, el gran volumen de comentarios hace imposible responder eficazmente a cada comentario negativo. En otros casos, un comentario negativo simplemente no amerita una respuesta.

Al desarrollar tu plan de gestión de crisis, es importante recordar la naturaleza única de las redes sociales y la naturaleza única del negocio legal. Las redes sociales son un espacio que cambia rápidamente y en el que las tendencias van y vienen. El contenido se vuelve viral y luego desaparece. La gente suele ver una publicación en su feed sólo una o dos veces. Al mismo tiempo, los abogados tienen un conjunto único de obligaciones éticas que no afectan a otras empresas.

Por lo tanto, lo primero que debe considerar un profesional del derecho al abordar un comentario negativo en las redes sociales es si amerita una respuesta o si simplemente se debe ignorar. Responder o llamar la atención en el comentario negativo sólo puede servir para extender la longevidad de su impacto al llevarlo continuamente a la parte superior de la conversación. Además, puedes estar atado de manos de tal manera que te es imposible responder adecuadamente de la manera en que lo haría otra empresa.

Esto no quiere decir que no puedas tomar medidas para aminorar el impacto de los comentarios negativos. Debes tener un plan preestablecido para el tipo de respuesta profesional que darás a los comentarios que sí merecen una respuesta. De ser posible pide a otra persona de tu equipo que la revise antes de publicarla para asegurarte de que se entiende bien y de que tu tono no se presta a malas interpretaciones.

Como alternativa a responder o ignorar el comentario ofensivo, puedes considerar simplemente eliminarlo si el comentario se hace en un foro en el que tienes control sobre lo que se dice, como en los comentarios de tu propia publicación. Sin embargo, si decides seguir este camino, debes ser consciente de que esto sólo motivará a las personas que comentan y seguirán insistiendo en el tema con un nuevo comentario. En tal caso, tendrás que estar preparado con una respuesta bien pensada.

Estudio de un Caso Hipotético: El Comentario Negativo en Acción

Piensa brevemente en tus días de estudiante de derecho y considera una hipótesis: el caso de Smith & Doe, A Professional Law Corporation. Smith & Doe se especializa en casos de lesiones personales. La firma legal mantiene una amplia campaña de marketing que incluye anuncios de televisión y vallas publicitarias. También cuenta con una fuerte presencia en las redes sociales y comparte publicaciones informativas sobre la ley en su página de Facebook.

A Steve, que nunca ha sido cliente de Smith & Doe, simplemente no le gusta la firma. Comenta una de las publicaciones de Smith & Doe en Facebook afirmando que la firma legal no sabe nada sobre derecho en materia de daños personales, argumentando que la publicación del blog compartida es inexacta, e incluso despotricando que el abogado que escribió el blog es completamente inepto. Aunque Smith & Doe sabe que no debe participar en el debate, quiere reducir el impacto de los comentarios de Steve. ¿Qué puede hacer Smith & Doe?

Si te encuentras en una situación similar a la de Smith y Doe, primero debes considerar si puedes solucionar el problema. En este caso hipotético, Steve se queja de que la publicación del blog está mal escrita y es inexacta. Por lo tanto, lo primero que puede hacer Smith & Doe es asegurarse de que Steve está equivocado.

Ninguna norma exige que los contenidos de Internet sean estáticos. Independientemente de que si la publicación original era inexacta, la firma debe asegurarse de que ahora sea el mejor escrito legal disponible en Internet. Una vez que la publicación esté en condiciones óptimas, cualquiera que la lea y vea el comentario de Steve simplemente pensará que Steve está equivocado.

Si tu firma de abogados lo considera necesario dadas las circunstancias, siempre pueden dar un paso más y responder al comentario negativo. Sin embargo, la firma debe proceder con extrema precaución. La respuesta debe ser educada, profesional, y breve. Nunca hay que escribir algo que no se quiera que se volviera viral, y siempre hay que estar consciente de las obligaciones profesionales y éticas.

Dentro de esta guía, puedes dar cualquier respuesta que sea apropiada con base a la situación. Por ejemplo, podrías ofrecer una disculpa sincera a la persona que comenta por cualquier malentendido. Si las normas de tu colegio de abogados lo permiten y son aplicables a la situación, podrías comentar que la persona no era un cliente o responder que el comentario era inexacto. También puedes adoptar una respuesta genérica que indique que no puedes responder apropiadamente en un foro público debido a tus obligaciones éticas, pero pedir que la persona que emite el comentario se ponga en contacto contigo directamente para tratar el asunto y la resolución apropiada. Sea cual sea la respuesta que elijas, asegúrate de que esté bien escrita, que sea profesional, y que cumpla plenamente con tus obligaciones éticas.

Reflexiones Finales: ¿Por Qué Debe Importarte?

Tus clientes actuales y potenciales probablemente están en las redes sociales. Como no es probable que esta realidad cambie pronto, la planificación de las redes sociales debe formar parte de tu estrategia de marketing global. Adoptar un enfoque proactivo para gestionar tu reputación en las redes sociales te ayuda a evitar futuros problemas y crea una base sólida sobre la que puedes construir un plan de respuesta si te enfrentas a problemas inesperados en las redes sociales.

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