Marketing 101: Cómo Relacionarse con Antiguos Clientes

Mantenerse relacionado con sus antiguos clientes (o volver a relacionarse con ellos) es una estrategia de marketing que a menudo muchos abogados pasan por alto. En esta publicación conoce más por qué el marketing con estos antiguos clientes es importante para tu firma legal y cómo hacerlo.

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En el mundo de las ventas se dice que el mejor cliente es el cliente que regresa. No es difícil entender el por qué. Un cliente que regresa te ha comprado en el pasado, por lo que el conocimiento no es un problema. Es fácil dirigirse a ellos con campañas porque ya tienes su información. Además, si han tenido una experiencia positiva, ya confían en tu marca.

Como abogado, no le estás vendiendo a alguien una cena o una chamarra nueva. En su lugar, vendes tus servicios legales. La mayoría de las personas probablemente no necesitan un abogado con la misma frecuencia con que necesitan ropa nueva o comida para llevar. Sin embargo, mantenerse en contacto con los antiguos clientes sigue siendo una buena táctica de marketing para los profesionales del derecho que puede conducir a la repetición de los negocios con ellos  y al aumento de las referencias.

Continúa leyendo para saber más sobre por qué los antiguos clientes son un público objetivo clave para tu firma de abogados, independientemente de tu área de práctica, y para conocer algunos consejos para seguir relacionado con ellos.

¿Por qué Dirigirse a tus Antiguos Clientes?

Es importante entender que tus antiguos clientes son una parte integral de la marca, la reputación, y el marketing futuro de tu firma legal, incluso después de que su asunto legal se haya resuelto. En muchas áreas de práctica, es posible que tus clientes no necesiten volver a contratarte en el futuro. Por ejemplo, si eres un abogado de divorcios, puedes tener clientes que nunca se divorciarán de nuevo. Sin embargo, estos antiguos clientes siguen siendo valiosos para los esfuerzos de marketing de tu firma de abogados para obtener referencias de cliente a cliente.

Además, si ejerces en otras especialidades, como cualquier área en la que los  clientes suelen ser empresas , es probable que este antiguo cliente tenga asuntos legales en el futuro (si es que no tienen algo ya en marcha en estos momentos) o tenga amigos con asuntos legales similares. Las empresas suelen necesitar abogados en muchos asuntos, desde reclamaciones de indemnización de los trabajadores hasta demandas de clientes, proyectos de construcción, transacciones inmobiliarias, conflictos laborales, y demás. Como tal, querrás tener  estos clientes en tu lista de clientes potenciales.

Independientemente de que vuelvan a contratarte o no, el hecho de mantenerte en contacto con tus antiguos clientes crea una conciencia de primer orden y futuras referencias. Si más adelante necesitan un abogado, es más probable que se pongan en contacto contigo primero. También aumenta la probabilidad de que recomienden tu firma legal a amigos, familiares, y colegas. Además, mantener el compromiso con tus antiguos clientes es bueno para construir tu marca y reputación en la comunidad en general a través de la publicidad de boca en boca y el conocimiento público. Tus antiguos clientes son un público al que puedes llegar directamente, no sólo por casualidad, para asegurarte de que se difunda el mensaje correcto. Además, tus antiguos clientes (satisfechos) son un gran recurso para otros materiales de marketing, como los testimonios.

Cómo Interactuar con Antiguos Clientes

Cuestión de Fondo: ¿Por qué tu cliente es un antiguo cliente?

En primer lugar, debes considerar las razones por las que tu antiguo cliente se desvinculó de tu firma legal. Pregúntate por qué tu antiguo cliente es tu antiguo cliente. Esto podría parecer obvio en algunos casos, como cuando se te contrató para llevar un determinado pleito y ese asunto se ha resuelto. Sin embargo, en otros casos, como cuando tienes una relación continua con un cliente comercial que se va repentinamente o cuando una persona contrata otro abogado a mitad del caso, puede que tengas que considerar otras posibilidades de desvinculación. Por ejemplo, ¿otra firma legal ofreció un mejor trato a uno de tus clientes de toda la vida? ¿Estaba el cliente insatisfecho con el servicio que recibía? ¿Hubo un problema de facturación?

Si la relación abogado-cliente terminó por cualquier razón que no sea un asunto legal resuelto, debes ser consciente de esa razón cuando comiences a reanudar la relación con el cliente. Por ejemplo, si un cliente sintió que le cobraste de más, tal vez debas considerar soluciones para esa situación. Tal vez debas ofrecer un reembolso parcial o un descuento en futuros servicios.

Debes asegurarte de resolver cualquier problema que aún persista y que haya provocado el fin de tu representación antes de empezar a acercarte a un antiguo cliente con mensajes de marketing más generales. Si no puedes (o no quieres) arreglar el problema o solucionarlo de alguna manera, es probable que estos clientes no sean los antiguos clientes de alto valor a los que deberías dirigirte con una campaña de reconexión 

Clientes Cuyos Asuntos se han Resuelto Recientemente

Suponiendo que se trate de antiguos clientes que vieron su asunto resuelto, entonces querrás seguir cuidando tu relación desde el momento en que se ponga fin al asunto legal. Como primer paso, puedes pedir a los clientes que dejen una reseña de tu firma de abogados en un mensaje de agradecimiento al concluir su caso. Si solicitas reseñas, debes tener en cuenta la experiencia que tuvo cada cliente en particular y el resultado de su asunto antes de enviar dicho correo electrónico. Si determinas que un cliente en específico no es el mejor candidato para dejar una reseña, debes enviarle un correo electrónico para concluir la representación y agradecerle que haya elegido tu firma de abogados.

Después de esta interacción inicial, querrás seguir en contacto con estos antiguos clientes. El marketing por correo electrónico es una excelente manera de hacerlo. ¿Sabías que el 73% de los millennials (en inglés) (personas de entre 25 y 40 años aproximadamente) prefieren que las empresas se comuniquen con ellos vía correo electrónico? Además, más de la mitad de los profesionales del marketing (en inglés) coinciden en que el correo electrónico es su mayor fuente de retorno de inversión. Estas cifras indican que el correo electrónico es una forma bastante fácil y productiva de mantenerse en contacto con tus antiguos clientes.

Puedes enviar actualizaciones periódicas de tu firma legal, como un boletín mensual, destacando las novedades legales. También puedes incluir anuncios sobre tu firma, perfiles de tus abogados y personal, y detalles interesantes sobre próximos eventos en la comunidad o que pudieras estar organizando. Esta es una buena forma de compartir y promocionar tus contenidos útiles, como las nuevas publicaciones en tu blog. Asegúrate de que el contenido que compartes sea atractivo y bien escrito. Considera la posibilidad de incorporar imágenes y/o vídeos para aumentar la interacción con este contenido.

Además, puedes enviar correos electrónicos ocasionales anunciando grandes noticias, como premios, un gran veredicto de un jurado o una nueva oficina. Un buen detalle es reconocer a estos antiguos clientes en ocasiones especiales, con el envío de un mensaje o tarjeta personalizada de cumpleaños o de festividades, cada año.

Otros Antiguos Clientes

En un mundo ideal, habrás mantenido algún tipo de contacto con todos los antiguos clientes. Sin embargo, este no es siempre un mundo ideal. Si no has mantenido contacto con tus antiguos clientes, puedes empezar ahora. Aquí es donde entra en juego la reconexión.

Como consumidor, es probable que tengas una tienda a la que acudes para comprar alimentos, zapatos nuevos, artículos para el hogar, etcétera. Es posible que recibas un correo electrónico anunciando una venta o un boletín informativo de vez en cuando. Mientras sigas relacionado con la marca, ésta no tiene por qué dedicarte mucho tiempo y energía en marketing. Pero, ¿te has dado cuenta de cómo cambia el mensaje cuando dejas de ser un cliente fiel?

Por ejemplo, si alguna vez has cancelado un servicio basado en la suscripción, probablemente estés familiarizado con el aumento de descuentos, incentivos, y ofertas especiales que llegan de repente a tu bandeja de entrada. En el pasado, HungryRoot ha ofrecido masa para galletas gratis de por vida y Hulu se ha apresurado a repartir nuevos períodos de prueba gratuitos. Estas tácticas son ejemplos de cómo intentar volver a captar a un antiguo cliente.

Es probable que tu firma de abogados no pueda incentivar a sus antiguos clientes de la misma manera. Sin embargo, todavía tienes oportunidades para reconectar con tus antiguos clientes. Como punto de partida, te recomendamos que envíes correos electrónicos, o incluso correo físico, sobre los próximos eventos comunitarios en los que participa tu firma legal.

Por ejemplo, ¿estarás patrocinando un evento deportivo local? ¿Tu firma legal ha inscrito a un equipo en un concurso de cocina en tu comunidad? ¿Vas a asociarte con una organización local para donar asientos de coche para familias necesitadas? Destacar este tipo de eventos no sólo sitúa a tu firma en un lugar positivo, sino que también ofrece a tu antiguo cliente la oportunidad de participar. Al enviar estos anuncios, elabora un mensaje con una llamada a la acción (CTA, por sus siglas en inglés) que invite a tu antiguo cliente a actuar, por ejemplo, asistiendo al evento o siendo voluntario para una causa. Fomentar la acción por parte de tu antiguo cliente ayuda a reavivar el compromiso de forma más eficaz.

Si no vas a celebrar un evento o alguna actividad comunitaria en que tu antiguo cliente se reencuentre con tu firma, puedes enviar una nota pidiéndole su opinión sobre su experiencia anterior a través de una encuesta interna, o incluso solicitando su interés en proporcionar un testimonio para tus materiales de marketing. Es bueno considerar estos métodos porque permiten a los antiguos clientes participar en algo con tu firma, pero también ofrecen el beneficio potencial de los testimonios para que los utilices en el marketing de tu firma de abogados.

Otra alternativa a considerar para volver a relacionarte con antiguos clientes desvinculados es un sorteo o un concurso. Por ejemplo, puedes considerar la posibilidad de organizar un sorteo de una tarjeta de regalo o un premio aún mayor. Dependiendo de los tipos de clientes de tu antigua base de clientes, podrías incluso considerar la posibilidad de enviarles un regalo, como una canasta navideña. Este método de reconexión con tu cliente puede ser especialmente eficiente y eficaz si se trata de entidades comerciales o de cualquier cliente que no se encuentre en tu zona.

También puedes aprovechar los correos electrónicos para destacar una actualización importante sobre la ley o tu firma legal, y también deberías incluir a estos antiguos clientes en tu marketing periódico vía correo electrónico, como los boletines informativos. Sin embargo, no debes limitar tus esfuerzos a únicamente enviar boletines periódicos o correos electrónicos estándar hasta que hayas hecho un verdadero esfuerzo para reavivar la relación mediante el fomento de la acción u otro método más personalizado de compromiso.

No te Olvides de la Ética

En cualquier esfuerzo de marketing legal, debes ser siempre consciente de tus obligaciones éticas. Revisa las normas de tu jurisdicción local para asegurarte de que estás familiarizado con las disposiciones aplicables al marketing de abogados y asegúrate de que cualquier campaña de reenganche planificada cumplirá plenamente con dichas normas.

Dependiendo de las normas de tu jurisdicción, es posible que no puedas emplear todas las estrategias sugeridas en este artículo. Está bien. Otros abogados están en igualdad de condiciones contigo en ese sentido. Simplemente tienes que ajustar tu estrategia para asegurarte de que estás tomando la mayor cantidad de medidas permitidas.

Reflexiones Finales: ¿Por Qué Debe Importarte?

Tus antiguos clientes a menudo presentan una oportunidad de marketing de mucho valor que no requiere de una gran cantidad de recursos para ejecutarse dado que ya sabes quiénes son y cómo llegar a ellos. Estos antiguos clientes pueden volver a convertirse en clientes debido a un futuro asunto legal. Así, continuar la relación con tus antiguos clientes tiene un valor incalculable porque son una fuente clave de referencias, marketing de boca a boca, y gestión de la reputación a través de las reseñas.

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