El chat en vivo no es una solución tecnológica y de marketing universal. Sin embargo, puede mejorar el sitio web de una firma de abogados y proporcionar un beneficio estratégico para algunas firmas. Descubre algunas ventajas y desventajas que te ayudarán a decidir si una solución de chat en vivo puede ser adecuada para tu firma legal.
Como usuario de Internet, es casi seguro que estés familiarizado con la idea de las soluciones de chat en vivo, algunas de las cuales son gestionadas por chatbots y otras por una persona.
Tal vez buscabas una solución a un problema informático. Tal vez buscabas respuestas a preguntas en el sitio de tu proveedor de servicios públicos. Quizás estabas buscando un coche y una cara amable apareció en la esquina ofreciéndote ayuda para encontrar el vehículo adecuado.
En ocasiones estas interacciones son muy útiles. Otras veces se tienen interacciones mediocres, a menudo cuando un chatbot se hace pasar por un humano. Por lo tanto, no es de extrañar que muchos abogados desconfíen de los chatbots y soluciones similares que pueden o no mejorar la experiencia del usuario en su sitio web. Dicho esto, los chatbots no son la única solución en línea que ofrece una comunicación basada en texto.
Con la tecnología de chat en vivo adecuada y un proveedor de servicios sólido, puedes evitar preocuparte sobre la utilidad de los chatbots al ofrecer una interacción de persona a persona, al tiempo que aprovechas las ventajas de la comunicación digital, a menudo instantánea, que ofrece un chatbot.
Sin embargo, el chat en vivo no es necesariamente la mejor opción para todas las firmas de abogados. En esta publicación, analizaremos algunas de las ventajas y desventajas del chat en vivo que pueden ayudarte a decidir si es una solución tecnológica y de marketing sólida para tu firma de abogados.
Consideraciones Iniciales
En primer lugar, debes entender que el chat en vivo no es un sustituto para hablar con un abogado. Cuando consideras el chat en vivo para tu firma de abogados, no estás buscando reemplazar o cambiar la forma en la que brindas servicios legales iniciales a tus nuevos clientes, ni estás buscando eliminar las conversaciones iniciales con prospectos.
El objetivo principal del chat en vivo es obtener la información de contacto de los clientes potenciales (especialmente un número de teléfono), responder a sus preguntas iniciales sobre tu firma legal y programar una consulta o reunión. Únicamente piensa en ello como un sustituto de enviar un formulario de contacto, iniciar un correo electrónico o llamar a tu recepcionista, pero nada más.
Además, debes considerar cuidadosamente tus áreas de práctica principales y si el cliente que regularmente recibes estará bien atendido por el chat en vivo. Por ejemplo, si te ocupas de casos de delitos sexuales, la naturaleza sensible de tu área de práctica puede justificar que sólo se ofrezcan entrevistas telefónicas tradicionales. Otro ejemplo es que si sueles trabajar con clientes de edad avanzada, es posible que prefieran una llamada telefónica, por lo que añadir una solución de chat sería un desperdicio para tu firma legal. Por supuesto, aunque añadas una solución de chat, siempre debes asegurarte de que los clientes potenciales puedan al menos elegir ponerse en contacto con tu firma de abogados por teléfono o mediante un formulario de contacto normal.
Entender la demografía de tu base de clientes y las sensibilidades únicas de tu área de práctica son una parte importante para determinar si debes considerar una solución de chat en vivo. Si después de este análisis determinas que el chat en vivo sigue siendo valioso para tu firma legal, entonces es el momento de considerar las ventajas y las desventajas adicionales para determinar si el chat en vivo es una buena opción para tu práctica.
Ventajas de las Soluciones de Chat en Vivo
Facilidad de Contacto
En la era digital, la gente suele buscar formas fáciles de encontrar respuestas en tiempo real a sus preguntas. Este deseo de comunicación instantánea formó el camino para el aumento de las soluciones de chat digital en las experiencias de atención al cliente y se expandió al mundo del marketing.
Si estás obligando a los clientes potenciales a llamar a tu firma legal para ponerse en contacto contigo, es probable que estés perdiendo nuevos contactos. Si alguien sólo quiere que se le responda a una pregunta rápida sobre tu firma, es mucho más probable que pregunte en un chat a que inicie una llamada telefónica.
Además, la popularidad de la comunicación basada en el texto sigue aumentando. Más de la mitad de los millennials (entre 26 y 41 años) (en inglés) prefieren enviar mensajes de texto en lugar de llamar (en inglés). En ese mismo grupo, el 76% de los encuestados en un estudio nacional consideró que la comunicación por texto era más conveniente. Dado que las generaciones posteriores a la generación del milenio son aún más digitales, es probable que las preferencias por la comunicación basada en el texto sigan aumentando.
Comunicación Casi Instantánea
A diferencia de los formularios de contacto tradicionales, los correos electrónicos o incluso las llamadas telefónicas, muchas soluciones de chat en vivo ofrecen una comunicación prácticamente instantánea. Puedes elegir si el chat en vivo contacta a los clientes potenciales de forma proactiva o esperas a que el cliente lo inicie. En cualquier caso, el chat en directo permite a tus clientes potenciales ponerse en contacto con alguien en ese mismo momento, en lugar de esperar unos minutos o días para recibir una respuesta.
Esto es especialmente útil en el sector legal, donde tus clientes potenciales a menudo se enfrentan a situaciones difíciles o estresantes que no les son familiares y a menudo pueden encontrar tranquilidad en el simple hecho de saber que tu firma está ahí lista para ayudar, incluso si tienen que esperar para hablar con un abogado en persona. Este tipo de disponibilidad puede hacer maravillas con tus tasas de conversión finales y también contribuye al tipo de experiencias de marca positivas que impulsan la lealtad a la marca.
Conversaciones con una Persona Real
Los chatbots tienen mala reputación porque la tecnología de inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés) que los impulsa a menudo no imita definitivamente una interacción humana o no puede responder a preguntas más complejas, lo que a menudo da lugar a experiencias de usuario insatisfactorias. Con el chat en vivo, se elimina esta preocupación de la ecuación.
En cambio, los clientes potenciales podrán interactuar a través del texto con seres humanos reales que entienden sus necesidades y pueden adaptarse a diversas situaciones complejas. Incluso si el agente del chat en vivo no puede ofrecer al cliente potencial una respuesta directa a su pregunta, por ejemplo, si el usuario solicita asesoramiento legal, puede tranquilizarlo con claridad asegurándole que alguien de tu firma de abogados se pondrá en contacto a la brevedad.
Sé el Primero en Responder
Ser el primero en responder a un cliente potencial siempre es bueno. A menudo, esto te pone por delante de tus competidores, simplemente porque muestras interés y te muestras receptivo a las necesidades del cliente. También te permite aprovechar el fenómeno conocido como sesgo de anclaje, un proceso cognitivo por el que las personas tienden a confiar mucho en la primera información que reciben sobre un tema. Así, las personas siguen interpretando la información futura en relación con esa primera información.
Desventajas de las Soluciones de Chat en Vivo
Ralentiza tu Sitio Web
Los tiempos de carga del sitio web influyen en el posicionamiento (en inglés) del mismo en los resultados de búsqueda de Google. Añadir widgets y nuevos scripts puede extender el tiempo de carga del sitio web de tu firma de abogados. Cuanto más lento se cargue tu sitio, más se resentirán tus esfuerzos de optimización de motores de búsqueda (SEO, por sus siglas en inglés).
Además, las investigaciones demuestran que es mucho más probable que los usuarios abandonen una página web que tarda más de tres segundos en cargarse. Por lo tanto, si eliges una solución de chat en vivo que impacta significativamente en el tiempo de carga (o tu sitio web ya era pesado y lento para cargar), estás perdiendo clientes potenciales que se toman como rebotes de tu sitio.
Otros Problemas de Uso en el Sitio Web
Algunas ventanas del chat en vivo pueden tapar los elementos de navegación de tu sitio web u ocultar otros métodos de contacto. En particular, la mayoría de los servicios de chat cobran por contacto. Por lo tanto, debes ser consciente de los posibles incentivos económicos para limitar el acceso a otros métodos de contacto con tu firma de abogados y debes tener cuidado de que cualquier funcionalidad de chat en vivo añadida en tu sitio no oculte elementos de contacto cruciales, como la funcionalidad de pulsar para llamar en los dispositivos móviles.
Limitaciones Humanas: Capacidad de Trabajo
Las personas sólo pueden atender un número determinado de consultas a la vez. Dependiendo de la disponibilidad de personal en tu proveedor de chat en vivo, los clientes potenciales podrían tener que esperar un tiempo significativo para una respuesta de chat en vivo, disminuyendo así el beneficio que este servicio proporciona a tu firma de abogados.
Además, una persona es físicamente incapaz de trabajar las 24 horas del día. Por lo tanto, hay que elegir cuidadosamente el proveedor de chat en vivo. La mayoría ofrece personal las 24 horas del día para que los representantes del chat en vivo siempre estén disponibles para responder a las consultas de los usuarios. Otros puede que sólo ofrezcan un horario ampliado, mientras que otros pueden apegarse a un horario comercial tradicional. Por lo tanto, debes ser consciente de las limitaciones de tiempo que puede presentar tu solución de chat en vivo.
¿No Hay un Proveedor de Chat en Vivo? El Chatbot y los Problemas de Puntualidad
Puedes encontrar soluciones y widgets de “chat en vivo” que no ofrecen necesariamente una experiencia de persona a persona. En su lugar, pueden ofrecer un bot de charla que aparenta un chat en vivo o sugerir que tu firma legal cuente con personal para encargarse del chat.
Si utilizas una solución que es un chatbot disfrazado de chat en vivo, corres el riesgo de que se produzcan experiencias frustrantes o insatisfactorias que conviertan a los posibles clientes en clientes perdidos. Después de todo, nunca se tiene una segunda oportunidad para una primera impresión, por lo que una primera interacción negativa con tu firma legal es una de las formas más rápidas de enviar un cliente potencial a tus competidores.
Si tu firma de abogados puede asignar personal al chat, esto puede ser una ventaja, ya que no tienes que depender de un tercero para recopilar con precisión los datos de contacto y proporcionar información a los clientes potenciales. Sin embargo, eso también significa que alguien de tu equipo debe dedicar tiempo a atender el chat y responder a las consultas. Si alguien inicia un chat y la respuesta no es contestada durante un largo periodo de tiempo, esto no le hará ningún beneficio a tu firma a la hora de convertir a ese cliente potencial.
Preocupaciones Éticas
Con todas las soluciones tecnológicas y de marketing legal, siempre se presentan cuestiones éticas. Deberás conocer tus responsabilidades profesionales y las normas éticas que rigen a los abogados en las jurisdicciones en las que estás admitido para confirmar que la utilización del chat en vivo en tu sitio web es una herramienta de marketing aceptable. Además, debes tener especial cuidado en la investigación de cualquier proveedor de chat en vivo que estés considerando para asegurarte de que tienen políticas y procedimientos para evitar cualquier violación de las normas éticas aplicables.
Soluciones de Chat en Vivo
¿Has decidido que quieres probar el chat en vivo? Aquí hay algunos proveedores de chat en vivo que han trabajado con firmas de abogados: ApexChat (en inglés), Intaker (en inglés), Ngage Live Chat (en inglés), Ruby (en inglés) y Smith.ai (en inglés).
Aunque tendrás que buscar información específica sobre los precios directamente con el proveedor que elijas, según nuestra experiencia la mayoría de estos proveedores cobran por transcripción del chat o por contacto tomado.
Reflexiones Finales: ¿Por Qué Debe Importarte?
En un mundo cada vez más digital, el chat en vivo puede ayudarte a conectar mejor con tu base de clientes. No obstante, puede que no sea la mejor opción para todas las firmas de abogados. Considera estas ventajas y desventajas e investiga a fondo cualquier proveedor de chat en vivo antes de firmar un contrato para asegurarte de que estás haciendo la mejor elección estratégica para los objetivos de tu firma de abogados.
