Muchos profesionales del derecho batallan al responder de manera apropiada a los comentarios negativos o a las malas reseñas en internet. El Comité Permanente de Ética y Responsabilidad Profesional del Colegio de Abogados de Estados Unidos ha publicado recientemente una opinión ética que aborda las implicaciones éticas de dicha respuesta.
Los abogados no son ajenos a las críticas en línea y se enfrentan a una serie única de preocupaciones éticas al evaluar la respuesta adecuada a publicaciones en línea que son poco elogiosas, inexactas, o falsas. Si bien es cierto que los abogados deben consultar las normas éticas de su colegio de abogados estatal para obtener una orientación definitiva sobre las implicaciones éticas de responder a una reseña negativa en internet, el Comité Permanente de Ética y Responsabilidad Profesional del Colegio de Abogados de Estados Unidos ha publicado recientemente la Opinión Formal 496 (en inglés) para abordar esta cuestión de manera general.
No Compartas la Información del Cliente: Las Reseñas Negativas no son Controversias entre Abogados y Clientes
De acuerdo a la Regla 1.6 dentro de las Reglas Modelo de Conducta Profesional del Colegio de Abogados de Estados Unidos, la principal preocupación ética de un abogado al responder a la crítica en internet debe ser mantener la confidencialidad de la información del cliente. Aunque existen algunas excepciones a la regla general que obliga a los abogados a mantener la confidencialidad de la información relativa a la representación de un cliente, el Comité concluyó que esas excepciones no eran aplicables al caso de una reseña negativa en línea.
En cambio, el Comité indicó que una reseña negativa por sí sola, debido a su naturaleza informal, no alcanza el nivel de una controversia entre el abogado y el cliente que permitiría al abogado divulgar información relativa a la representación como defensa. Además, el Comité afirmó que aun cuando una reseña negativa pudiera ser considerada una controversia, la divulgación de información relativa a la representación de un cliente en una respuesta pública no estaría justificada.
El Comité Recomienda Apegarse a las Mejores Prácticas
Si bien es probable que las normas sobre cómo un abogado pueda responder varíen de un estado a otro, el Comité ofreció varias recomendaciones de mejores prácticas y consideraciones para los abogados que se enfrentan a críticas desagradables en internet. En particular, el Comité indicó que las mejores prácticas no pretenden abarcar todos los escenarios posibles, sino que proporcionan un marco para el análisis independiente del curso de acción apropiado.
Como primera sugerencia, el Comité indicó que un abogado puede simplemente pedir al motor de búsqueda o al administrador del sitio web que retire la publicación negativa. Si la persona que ha hecho un comentario negativo no era tu cliente, puedes compartir esa información en tu solicitud de eliminación. Sin embargo, si la reseña negativa procede de un antiguo cliente, no puedes revelar en tu solicitud de eliminación información relacionada con la representación o que pueda conducir al descubrimiento de información confidencial. No obstante, si la publicación es inexacta, puedes simplemente indicarlo en tu solicitud al motor de búsqueda o al administrador del sitio web.
Como segunda opción, el Comité insta a los abogados a considerar simplemente la adopción de una política de no responder a ninguna reseña negativa en línea. Si bien es cierto que una queja obsoleta puede desaparecer gradualmente de los motores de búsqueda, el Comité advierte que una queja que se actualiza y amplía de manera activa puede impulsar el posicionamiento en los motores de búsqueda y atraer una mayor atención del público.
Si decides que el silencio no es la mejor estrategia para tu práctica, el Comité ofrece algunas alternativas a considerar. Por ejemplo, el Comité aconseja a los abogados que lleven la disputa fuera de internet pidiendo a los autores de las reseñas negativas que se pongan en contacto directamente contigo para discutir sus preocupaciones.
Si la persona que hizo la publicación negativa no es tu antiguo cliente, no tienes obligación ética alguna con esa persona. Por lo tanto, podrías responder declarando que la persona no era un cliente. Sin embargo, el Comité recomienda que cualquier abogado que adopte este enfoque proceda con cautela al ofrecer cualquier otra respuesta para evitar compartir inadvertidamente información confidencial relacionada con la representación de una persona que sí fue cliente del abogado. Por ejemplo, si la publicación negativa fue hecha por un amigo o un miembro de la familia de tu antiguo cliente, responder con un descargo de responsabilidad general de que el comentario es inexacto podría interpretarse como compartir información relativa a la representación de ese cliente.
Si la crítica en internet proviene de un antiguo cliente, no debes responder en línea excepto para puntualizar que tus obligaciones profesionales te impiden responder como te gustaría. Puedes optar por ponerte en contacto directamente con el antiguo cliente para tratar el asunto. Sin embargo, si tienes una disputa con un antiguo cliente, puede ser aconsejable recibir asesoría a tu respuesta primero.
¿Ahora Qué?
Desde el punto de vista empresarial, ignorar por completo las reseñas negativas en internet es contrario a la práctica comercial convencional. Aunque el dictamen del Comité deja en claro que los abogados deben proceder con cautela al responder a las reseñas en línea, no prohíbe todas las respuestas. Por el contrario, los abogados deben familiarizarse con las normas éticas de su jurisdicción y asegurarse de que cualquier respuesta proporcionada cumple con todas las disposiciones estipuladas.
