El 2020 fue un año fuera de lo común. Fue un año que, con el distanciamiento social y la oficina en casa, trajo un replanteamiento de cómo la gente tenía que conectarse en el trabajo, profesionalmente, en la escuela, y con sus familias. El mundo digital también se vio afectado, y las estrategias que las empresas han utilizado han cambiado a medida que se adaptan a los "nuevos" métodos de comunicación de las plataformas, aplicaciones, y dispositivos digitales. Revisamos algunos de estos cambios y cómo se convirtieron en parte de la vida de las personas durante este tiempo extraordinario.
Al final de cada año, vemos muchos artículos y charlas sobre lo que veremos en el año siguiente. Para cada industria – tecnología, moda, negocios – hay un gran número de ideas y predicciones sobre nuevas tendencias, tecnología, y comportamientos. Por supuesto que nadie predijo lo que sucedería en el 2020, así que en lugar de predecir el 2021, miramos hacia atrás y vemos lo que funcionó, lo que no funcionó, y lo que se pasó por alto. Como dijo Woody Allen: “Si quieres hacer reír a Dios… cuéntale tus planes”.
Bienvenido 2020.
Hubo muchas predicciones sobre lo que iba a ser tendencia en el mundo durante el año 2020. Lo que nadie predijo fue la aparición de un virus que pondría al mundo de cabeza.
Todo cambió, desde las familias y los amigos, la escuela y la vida social, hasta la política y los negocios. Los cambios también afectaron al mundo del marketing – tanto en línea como fuera de línea. Estos cambios afectaron las operaciones, las estrategias, y la forma de trabajar de tal manera que nadie podría haberlo predicho a finales de 2019.
Videoconferencia en el Trabajo
Vivimos en un mundo globalizado. Hasta cierto punto estamos acostumbrados a estar en contacto con clientes y colegas de todo el país o del mundo gracias a las videoconferencias. En menor escala, gracias a aplicaciones como Zoom, Facetime, y WhatsApp Video, podemos conversar con amigos y familiares mientras estamos en otra ciudad, estado, o país.
Y entonces llegó el confinamiento. No sólo las empresas cerraron sus oficinas. Las escuelas tuvieron que cambiar a clases en línea para asegurar que ningún estudiante tuviera retrasos en sus lecciones y educación.
Muchos profesionales y pequeñas empresas también tuvieron que adaptarse. Médicos, abogados, terapeutas, estudios de yoga, escuelas de cocina, y gimnasios, entre otros, utilizaron herramientas como Zoom, Google Meet, o Microsoft Teams para poder estar en contacto con clientes, pacientes, y estudiantes.
Sin lugar a dudas, aquí el ganador fue Zoom que para abril, justo un mes después de que comenzara el confinamiento, informó de un crecimiento de su base de usuarios de 10 millones a 300 millones. Zoom se convirtió en parte del vocabulario diario, ya sea para reuniones sociales, para clases de yoga, o para sesiones entre abogados y clientes o terapeutas y pacientes.
Videoconferencia Fuera del Trabajo: Socialización Virtual Durante el Confinamiento
El COVID-19 cambió nuestro comportamiento social. El distanciamiento social y el quedarse en casa provocaron que las fiestas de cumpleaños se cancelaran, las bodas se pospusieran, y las reuniones con amigos y vecinos se pusieran en pausa.
Sin embargo, fuimos capaces de mantenernos conectados a pesar de estar lejos. Así, la socialización virtual comenzó a crecer. Amigos y familiares comenzaron a reunirse a la distancia o detrás de la pantalla del ordenador para hablar, compartir momentos, y reír de nuevo.
Además de Zoom y Google Meet, otras plataformas sociales crearon un lugar para estos encuentros, como Rooms en Facebook, mientras que surgieron aplicaciones como Nextdoor y Houseparty, que nos permitieron mantenernos en contacto, incluso mientras estábamos en casa.
Houseparty permite reuniones virtuales entre ocho grupos de amigos. Tuvo más de dos millones de descargas durante marzo, según App Annie (en inglés). Esto fue 323 veces más que en febrero, antes del confinamiento causado por la pandemia.
Este encierro también atestiguó un enorme crecimiento de TikTok. Aunque ya estaba creciendo, una vez que comenzó la pandemia, TikTok logró una penetración aún mayor, logrando conectar a amigos y extraños a través de la música, el baile, y los videos humorísticos. Facebook trató, aunque sin éxito, de entrar en esta tendencia con su aplicación Lasso, que desapareció después de unos meses y desde entonces ha sido reemplazada por Reels en la aplicación Instagram de Facebook.
Los Eventos Corporativos se Volvieron Eventos Virtuales
Las conferencias, ferias, y exposiciones son un gran foro para presentar productos y nuevas tecnologías y conocer a expertos, colegas, y clientes potenciales.
Con la llegada del COVID-19, estos eventos presenciales tuvieron que ser cancelados debido a las restricciones de viaje y las prohibiciones de las reuniones masivas de personas. Estas cancelaciones de eventos presenciales causaron pérdidas de miles de millones de dólares.
Pero a medida que el mundo se movía hacia el mundo virtual, también lo hacían los eventos, no sólo los corporativos sino también los políticos. La Organización Mundial de la Salud y la reunión del G20 decidieron celebrar su serie de reuniones anuales de manera virtual.
Las videoconferencias se convirtieron en los nuevos pasillos y salas de exposición. Wild Apricot estima que, en comparación con otros años, el número de eventos virtuales se duplicó durante el confinamiento.
Aunque la pérdida de contacto personal parecía ser una desventaja, el ahorro de dinero para los organizadores y participantes ha dado a los eventos virtuales una especie de lado positivo. Además, los eventos virtuales pueden atender a más participantes que los eventos presenciales. El 84% de los organizadores de ferias y congresos han reportado, según Wild Apricot, ahorros sustanciales en gastos de organización.
Estos ahorros, sumados al hecho de que el 70% de los empresarios han declarado que aún no están seguros si asistirán a los eventos en persona en el futuro, son una posible señal de que nos enfrentamos a una nueva forma de organizar eventos y seminarios.
Películas y Espectáculos: De los Grandes Recintos a las Salas en Casa
El distanciamiento social no sólo cambió las fiestas y reuniones de amigos. También trajo cambios en el entretenimiento. Las salidas al cine, conciertos, y otros eventos culturales fueron reemplazados por noches en casa frente al televisor o la pantalla de la computadora.
Las salas de cine fueron reemplazadas por plataformas de streaming. Según HUB, las cuatro plataformas principales – Netflix, Amazon Prime, Disney+, y Hulu – han tenido un crecimiento de entre el 3% y el 5%. Mientras que algunos grandes estrenos en cines tuvieron que ser pospuestos, otros fueron estrenados directamente en los servicios de streaming. Tal fue el caso de Wonder Woman 1984, que se estrenó directamente en HBO Max.
La música y los conciertos en vivo también tuvieron que adaptarse. Los locales y estadios fueron reemplazados por transmisiones en vivo, al principio gratuitas y luego con un costo, de cientos de artistas que encontraron en los conciertos virtuales la mejor manera de mantenerse en contacto con su público.
- El 28.6% de crecimiento en los conciertos virtuales vs. el año pasado
- El 45% del público indicó que pagaría por conciertos y eventos exclusivos de sus artistas favoritos
- El 85% de las audiencias preferiría ver un evento en línea siempre y cuando hubiera un contenido exclusivo detrás de cámaras.
Fuente: Livestream.com (en inglés). Las estadísticas muestran como los conciertos transmitidos en vivo aumentan la Venta de Entradas (en inglés).
Los videojuegos también experimentaron un crecimiento acelerado. Microsoft reportó un incremento del 130% en sus suscripciones y tiempo de juego en su plataforma XBox Game Pass. Twitch, especializado en la transmisión de videojuegos, aumentó su base de usuarios a 20 millones de personas durante marzo y abril.
Boom del Video Marketing
Durante esta etapa de búsqueda de contenido e información, el video resultó ganador. Global Web Index reportó que, tan solo en abril, el 80% de la gente recurrió al video como su fuente primaria de consumo de contenido.
Hubspot indicó que el contenido en video se comparte 12 veces más que si es sólo texto. Para que sea relevante, el video debe contener información útil, ser entretenido, y de preferencia tener subtítulos. De acuerdo a Forbes, el 85% de los videos se ven sin sonido, así que contar con subtítulos ayuda a que el público vea el contenido en su totalidad.
El video se convirtió, para las marcas y para proveedores de servicios, en una herramienta útil, no sólo para hablar de productos, sino para generar contenido relevante para el público en general: tips, consejos, tutoriales, conferencias, webinars, y mucho más.
Una herramienta importante a tomar en cuenta con el crecimiento del video es el Video SEO. El video enriquece el contenido de una página mejorando su visibilidad en los motores de búsqueda y logrando que aparezca en los resultados en una mejor posición cuando se compara con un contenido de puro texto. Según AOK Marketing, los resultados con contenido en video tienen una tasa de click 41% más alta, y si se cuenta con un formato optimizado para poder verse en cualquier pantalla, el uso del video es todavía más efectivo.
Automatización y Chatbots Durante el Confinamiento
Con más gente detrás de las pantallas, las marcas, proveedores de servicios, y hasta organizaciones gubernamentales tuvieron mayor necesidad de estar presentes, casi en todo momento, para brindar asistencia, resolver dudas, o incluso agendar citas. Las conversaciones automatizadas vía mensajes SMS o con inteligencia artificial como los chatbots fueron el punto de contacto fundamental con clientes, consumidores, y público en general.
Para las organizaciones gubernamentales, estos chatbots fueron esenciales para poder responder inquietudes y dudas acerca del COVID-19. Información crucial necesitaba ser respondida lo más pronto posible. Por otro lado, las marcas utilizaron plataformas automatizadas para responder a preguntas sobre productos, horarios, políticas de compra, y otras cuestiones sobre sus servicios.
Incluso los restaurantes vieron en los chatbots una herramienta ideal para ofrecer pedidos de comida para llevar o de entrega a domicilio, mientras que las operaciones de servicios de comida se mantuvieron cerradas o limitadas.
El consumidor aceptó muy bien este tipo de herramientas. De acuerdo a una encuesta realizada por Gartner, el 58% de los encuestados respondió favorablemente al uso de inteligencia artificial si esto les ayudaba a conseguir información a tiempo, mientras que el 47% dijo sentirse cómodo con el fácil acceso a la información al interactuar con un chatbot.
El Tráfico Vía Teléfono Móvil Disminuye
Quedarse en casa se volvió parte de nuestra vida diaria. No hubo más viajes, actividades fuera de casa, o visitas a centros comerciales o tiendas. Los momentos de tránsito en los que usábamos el móvil para socializar, buscar información, o entretenernos se detuvieron.
Esto trajo un cambio significativo en el uso de los dispositivos digitales. Al estar en casa, volvimos los ojos a nuestras computadoras, con los beneficios y la comodidad de una pantalla y un teclado más grandes.
Según Google, el tráfico de búsqueda en los dispositivos móviles se redujo en un 25% (en inglés). SimilarWeb y Apptopia informaron que Facebook, Netflix, y YouTube tuvieron una disminución en el tráfico a través de aplicaciones móviles mientras que el de los sitios web aumentó. Se estima que el tiempo de exposición a una computadora, que era de un promedio de cinco horas 58 minutos, aumentó a casi siete horas.
No sólo aumentó el tráfico de computadoras, sino también las ventas de estos dispositivos. La Corporación Internacional de Datos (IDC, por sus siglas en inglés) informó que durante el segundo trimestre del año, las ventas de computadoras crecieron un 11.2% en comparación con el mismo período del año anterior.
Qué Sigue Para el 2021
La respuesta es: Depende.
Tal vez la llegada de una vacuna traerá de vuelta los comportamientos habituales. La gente podría ir a la oficina o a la escuela, visitar un cine, buscar asesoramiento legal, o recibir terapia. Y así, los hábitos de consumo dentro del mundo digital podrían volver a ser lo que eran antes.
Pero, quizá no.
Quizá trabajar a distancia tenga resultados positivos. Quizá trabajar desde casa, sin tener que trasladarse de un lado a otro, deje a las personas más expuestas a las computadoras y menos al móvil.
Quizá profesionales como abogados o terapeutas puedan mezclar sus citas y clases presenciales con la asesoría y la instrucción virtual, gracias a videoconferencias personalizadas.
Quizá organizadores y asistentes a simposios y expos vean en los eventos virtuales una manera de seguir teniendo novedades, conferencias, y redes de contacto mientras ahorran dinero en viajes, hospedaje, y organización.
Tal vez nos enfrentamos a una nueva era en la que hay una combinación de trabajar en una oficina y estar en casa. Ya algunas empresas de tecnología, como Twitter, han declarado que ya no requerirán que la mayoría de los empleados trabajen en una oficina. Muchas compañías han discutido políticas más flexibles de trabajo desde el hogar para el futuro. Lo que sea que se convierta en la normalidad, el Marketing – tanto fuera de línea como digital – tendrá que adaptarse a eso.
